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本色餐饮品牌策划

餐厅差异化服务让顾客加深品牌印象

打造特色餐厅的目的是为了区别同行业,在同行业中脱颖而出,便于人们识别,记忆,加深印象。有了差异,人们才能有区分,对比的标准。人们会用差异的标准,做出自己的选择。说白了一点,打造特色是一种竞争手段,最终的目的就是为了更好的吸引顾客,创造效益,使餐厅有竞争力和吸引力。既然如此,那制造特色,制造这些差异,就必须以顾客为需求为基础,特色差异的效果就必须能够得到顾客的认可,喜欢,追随,更好的满足顾客的需求。确定了基础,我们还要调查,研究顾客的心理,明白什么特色才是符合他们的需求,符合他们的喜好的。如果没有了这个基础,不去考虑这些,单纯的为了特色而去制造特色,偏离了实际,和最基础的顾客心理。那制造出来的特色,就会是事与愿违,是失败的。这就是制造特色的基本原则。
下面介绍的这十种服务方式,可能作为服务人员的你都用过,但你是否留意到他们的重要性,是否经常使用?

一、半小时VS两个半小时“黄金分割”法
方式:这个方法就是服务员在顾客就餐的三个小时内,利用前半个小时“侦察敌情”,如:了解客人特别是主人的姓名、单位以及职务等情况,在后两个半小时内具体应用。那么,如何才能知道主要客人的姓名呢?服务员要细心留意顾客之间的谈话内容,其他顾客在喊主要客人的姓名时,服务员就可以听到了;也可以客人在要求服务员敬酒的时候,事先问清客人的姓名——“半小时”过后,在“两个半小时”的时间内,就可以这样称呼:张总请喝酒……这是本店的特色菜,林先生,请先品尝——这样称呼顾客,会让顾客觉得非常受用。
二、给顾客意外的惊喜,经常给他们额外的奖励
方式:例如,记住客人的资料,过节的时候可以提前给客人寄贺卡,上面工工整整的写着祝福的字眼,如:“某某老总,在以往的日子里,感谢您对我们的支持,在新的一年里,祝您金体贵安、心想事成”等祝福语,一张贺卡值不了多少钱,却一下子拉近了酒店与顾客之间的距离。
服务员掌握客人(尤其是大客户)的生日资料,在客人生日的前几天,提前向客人预约,客人也许因为工作繁忙,一时忘记了自己的生日,如果你是第一个祝他生日快乐的人,客人会觉得异常亲切,也许他的生日庆宴就会摆在这家酒店。在得到客人的明确答
根据读者的需求以及国外专家唐纳德·史密斯教授对餐饮服务的最新建议,笔者这里阐述一下半小时VS两个半小时“黄金分割”法等12个经典的服务“高招”,希望广大经理人多多实践,如果发现新的问题和建议,下一期我们有可能展开更为细致的讨论。
复之后,在包房里贴上各种祝福语,并在客人入席后的第一时间奉送上早已备好的生日蛋糕,蛋糕上要有客人的名字和祝福语。
三、为顾客提供超额的价值
方式:例如,客人走进酒店,如果你从他的言谈举止中听出他感冒了,服务员可以事先通知后厨,为客人准备一碗热气腾腾的姜汤;
如果服务员察觉客人有胃病,可以为客人上一小碟生花生米;
如果服务员察觉到客人喝醉酒了,可以为客人上一杯醒酒茶,除了可以“间接”的提醒客人的朋友不要再为难他,客人如果觉察到,也会感动。这些,也是人性化服务的体现。
四、让整个餐馆充满友善的气氛
方式:具体分为员工与客人、员工与上级、员工与员工三个层面。
员工与客人:客人是上帝,因此,服务员要仔细聆听客人讲过的每一句话,尤其是面对客人的投诉,服务员要认真听取,切忌表现出不耐烦、不服气的表情或话语、行为等,更不能与客人发生争吵,酒店工作人员谨记:一旦酒店的任何一名工作人员与顾客发生争吵,则一定会迁怒顾客,从此以后,这位顾客不仅没有理由再来这家酒店消费,而且也可能向亲朋好友、同事等传播不利于酒店的信息,甚至夸大事情的真实度,这对酒店是相当不利的。
服务员要多体谅、理解上级,把与自己一同工作的服务员当成同甘共苦的“战友”看待,将心比心,多沟通、交流,促进理解,避免盲目猜疑、刁难、打小报告等不良行为,如果一家酒店的以上现象在服务员中间出现相当频繁,这家酒店就谈不上理念与管理正规,因为不良情绪带来的工作失误是势必的。
五、菜单要简单,但每道菜必须要有特色
方式:摆上花样,“明档”管理菜单,厨房要仔细研发菜品,力求推陈出新,在摆盘、设计、配料上都要有特色,避免“只重花样,不重营养”的菜品。
服务员了解菜品的情况,向客人介绍口味、特点、配料以及功效。客人入席后,服务员先向客人推荐特色菜,但在最后要尊重客人的选择意见。
六、提供即食小吃,让顾客马上动筷子
方式:在客人入席点菜后,可以先上一两碟小菜,最好是如“山楂片”“醋溜咸菜”等小吃,即让客人口不停食,又不耽误他们吃正餐。
七、让餐馆保持繁忙与新鲜之感
方式:酒店的装饰、摆设、台布等的风格要时常更换,服务员的行走要“稳、快、健”,不在有客人的地方闲谈、溜达,不高声、大声说话,多余的服务员不要随意出现在顾客面前。
八、至少花费3%的销售收入用在店内的促销上
方式:3%是专家经过研究后划分出的科学比例,大于这个数字会让酒店多花钱而收不到任何好处——小于这个数字则不会有预想的效果。
酒店可以分期推出某些特价菜,如果客人的消费达到一定的金额,则可向客人赠送各种实用的礼品,如:水壶、电饭煲等,大众的方式就是向客人赠送餐券,欢迎客人继续来消费。
九、让员工在服务过程中充满乐趣
方式:服务员必须保持微笑。服务员在工作中,要有责任心、耐心、爱心,切忌带着情绪上岗。
如果前厅经理、主管发现某一个服务员有情绪,可以先让另一名服务员替代其上岗服务。在向这名服务员问清事情的真相后,要及时沟通,分担她的困苦,在服务员的情绪稳定后,方可安排其上岗。
上级对每一位服务员要一碗水端平,不仅从工作、更要从生活上关心她们,给她们“家”的温暖,让她们觉得是在为家人服务。在服务员有情绪时,上级不妨这样告诉服务员:想发脾气可以找我,但是千万不要向我们的顾客!
十、让“Yes”成为员工服务工作中的指导原则
方式:这一项准则主要是锻炼服务员的“宽容心态”。
服务员有时与客人发生矛盾,也许难以分清谁对谁非,大多时候甚至是客人在酒后无理取闹,但是由于我们所从事的是服务行业,向客人发脾气的确不是一件明智的事情,因此,服务员一定要肚量宽大,懂得宽容别人,哪怕是你从心里把他们当成小孩子看,只要你不说出来,也不会有人知道。
服务员也许会同上级产生矛盾,但是,餐谋长认为由于眼光、职位的定位,上级的决定所代表的往往是部门甚至整个酒店的利益,一般情况下,个人总是要服从整体的,因此,服务员一定要针对不同事情、不同情况区分“对与错”的界限。
服务员在工作和生活中一定要注重与同事之间的“友情至上”原则,因为,你的工作需要同事的支持、帮助。每个人都有自己的小错误、小缺点,如果你能够最大限度的宽容,你得到的帮助、支持也就越大。


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